成約率アップや電話対応コストの削減になるチャットシステムとは

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そもそもチャットシステムとは

このページでは、チャットシステムについて仕組みや機能はどんなものなのか、web接客でどのように使えるのかを紹介します。

時代に適したweb接客が可能に

コールセンターに代表されるような顧客対応の窓口業務で、近年注目を集めているのがチャットシステム。顧客から見た場合、メールや問い合わせフォームではいつ返事が来るのかわかりませんし、電話だとつながりにくかったり、URLや画像の共有がしにくく説明がスムーズにいかないことが少なくありません。そういった点から、チャットシステムはリアルタイムでオペレーターとやりとりができて、ミスも少なくなるといったメリットがあります。

実際にアメリカや中国ではユーザーサポートでチャットを利用するケースが急激に増えていますし、日本でもLINEをはじめとするメッセージソフトでの通信は通話やメールをしのぐほどの勢いがあります。

また、ショートメッセージは簡潔に要点をやりとりできる傾向があるので、顧客からのアプローチを逃さず、成約に結びつける確率もアップするなど、業務の改善・効率化が見込めます。業種や事業規模を問わず、今後は顧客とのコミュニケーションツールとしてチャットシステムのシェアが拡大していくのはほぼ間違いないといえるでしょう。

チャットシステムを使ったweb接客の具体的ケース

顧客対応窓口へのチャットシステム導入で、もっともわかりやすいのは対応チャネルを増やすということ。ただ、それだけではあまり導入メリットがイメージしにくいと思われるので、独自特性が活かせる具体的なシーンをいくつか紹介しておきましょう。

見積や項目の多い送信フォームからの離脱を防ぐ

商品やサービスの見積依頼の入力フォームなどによく見られるのが、項目数が多い点や設問項目がわかりにくいといった点です。こうした場合、多くのユーザーは問い合わせをする前に入力ページから離脱してしまうもの。その点、チャットシステムをサイトに導入しておけば、チャットで疑問や質問に応えながら入力を促進することができます。

美容など相談やカウンセリングは対面に近い接客も可能

美容のように、ニーズの個人差が大きくビジュアル要素が重要な商品やサービスでは、電話やメールではスムーズなやりとりがなかなかできません。チャットシステムを使うと、テキストだけでなく画像URLなどを共有しつつ応対できるので、より密度の濃い接客ができます。

商品やサービスのコンバージョン率をアップする

通販サイトなどで効果が見込めるのが、チャットシステムによるコンバージョン率の向上です。商品説明ページを見ている顧客が、なにかしら聞きたいことがあった時、即対応できるのがチャットのメリットで、購買意欲を後押しするという意味でも攻めのセールスができるツールといえます。

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