成約率アップや電話対応コストの削減になるチャットシステムとは

活用するメリットは

このページでは、問い合わせや売上アップ、新規顧客獲得、電話対応の合理化といったチャットサポートによるメリットについて説明します。

メリット1 問い合わせ・売上アップ

Webサイトから商品やサービスの問い合わせをしたり、購入する際に不明点などを確認しようとする場合、電話・メール・チャットにはそれぞれ以下のような傾向があります。

  • 電話
    リアルタイムでやりとりできるものの、周囲にヒトがいない状況でないとかけにくいなどタイミングは選ぶ必要があります。一般的に通話内容を録音されるなど、敷居の高さがあり、説明は口頭のみになるのでわかりにくい面もあります。
  • メール
    自分の都合で送れますが、確認内容を整理するなど文章作成はやや手間がかかります。いつ返信が来るのかわからないので即時性に欠けます。
  • チャット
    リアルタイムにやりとりできて、匿名性が確保できます。画像URLの確認もできるので、手軽かつ便利なのがメリットです。

このように、顧客側から見た場合、コールセンターなどへの問い合わせにおいて、チャットサポートは総合的なメリットが他の方法より優れているわけです。

メリット2 新規顧客の獲得

チャットサポートはその独自特性によって新規顧客獲得にも大きな効果が見込めます。

Webサイトでは、商品やサービスの説明画面を見ている顧客に対して、小ウィンドウで常時チャットのインターフェイスを表示することができます。これが問い合わせフォームだと別ページに移動する手間がかかるのに対して、チャットサポートならそのページから直接問い合わせができるため、成約率がアップするわけです。

チャットサポートにはオペレーター側から話しかける機能を持っているものもあります。あるページに数分以上滞在している顧客に話しかけることで、迷っている点をクリアにすることができるわけです。例えば、送料や支払方法のページで停まっていれば、より具体的な問いかけもできるので、成約に結びつきます。

メリット3 電話対応の効率化

コールセンター業務は一定の運用コストがかかりますが、チャットサポートは電話対応に比べてコスト削減になる傾向が見られます。チャットサポートなら多様な返信機能があるので、通話よりも効率的に、顧客のニーズに応えることができるからです。ある導入事例では、チャットサポートによって電話対応コストが70%削減できたというケースもあるほど。

また、コールセンターにありがちなつながりにくい状態も改善できることがよくあります。顧客から見ても、ナビダイヤルよりスピーディーでわかりやすいやりとりができるため、顧客満足度がアップするといったメリットがあります。

人気のチャットシステムサービス8社のスペック比較をみる>>

PAGETOP
かんたん便利なチャットシステム導入ガイド