成約率アップや電話対応コストの削減になるチャットシステムとは

よくあるQ&A

このページでは、チャットシステムに関する基礎知識について、Q&A形式で紹介しています。

チャットシステム導入時に知っておきたい基礎知識

通販サイトを例に挙げると、顧客が購入に至らなかったことには理由があり、その課題がクリアできれば購入に至ることもあり得るわけです。ある調査によると、オンラインショッピングの利用者は83%が何らかのリアルタイムサポートを必要としているというデータも。それを可能とするチャットシステムの基礎知識をしっかり理解しておきましょう。

Q.顧客満足度が高い対応方法は何?

【回答】カスタマーサービスに関する顧客満足度を調べた調査では、チャットが73%、メールが61%、SNSが48%といったデータがあります。リアルタイムで手軽に相談できるチャットのニーズが高いことが見てとれます。

Q.チャットによる相談の満足度が高い理由とは?

【回答】チャットで問い合わせたことで満足度が得られたという顧客は、その理由として主に以下の3点を挙げています。

  • 商品やサービスに対する質問への回答が即時に得られた。
  • オンラインショッピングで購入するに至る判断ができた。
  • カスタマーサービスやテクニカルサポートからの返答で問題が解決した。

Q.チャットシステムならレスポンスが早いのは本当?

【回答】顧客にとってチャットシステムのメリットはつながりやすいことと回答が早いということ。8万件以上のチャット通話を分析した結果で、回答までにかかった平均時間は約65秒という調査データもあるほど、スピーディーな顧客対応が可能となるのがチャットシステムの導入メリットとなります。顧客の大半は待たされることで購入意欲を失ってしまうため、レスポンス時間の短縮は企業として大きな導入効果が見込めます。

Q.チャットシステムは顧客との関係性を改善できる?

【回答】チャットシステムの導入は業務の効率化だけでなく、顧客との関係性改善にも寄与します。リアルタイムでスピーディーに顧客の問題を解決することは、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。チャットシステムで企業から話しかけられたエンドユーザーのうち、94%が満足しているという調査データもあり、窓口業務の改善として導入を決断する大きな理由になるでしょう。

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