成約率アップや電話対応コストの削減になるチャットシステムとは

導入事例1 ECサイト

このページでは、胡蝶蘭の販売に特化したecサイトがチャットシステムを導入したことにより売上アップや新規顧客獲得に成功した事例を紹介します。

取引実績は約2万社!ecサイトのさらなる売上アップを図る

ネットのフラワーショップでも胡蝶蘭専門という特色を持ち、どちらかといえば法人需要を主体とするecサイト。同種のecサイトの中では先駆け的な存在で、これまでの取引実績は約2万社に及び運営・配送などで高い評価を得ています。

原則はギフト需要であり、法人間の交際費となるマーケットで、顧客は必要に迫られてオーダーする状況のため、一般的なECサイトよりはコンバージョン率を高められる余地があります。そうした状況下で、カスタマーサポートにより注力しようという方針のもと、チャットシステムの導入に踏み切ったというわけです。

導入後のecサイトへの反響

チャットシステムを導入して、即日変化があったわけではありません。最初の1ヶ月ほどは目立った反響がなかったのが、2ヶ月目に入ったあたりから、問い合わせ件数が増え始めてきました。

「ちょうどサイトのSEO施策も結果が出始めていたタイミングで、新規顧客が目に見えて増えてきたのです。カスタマーサポート全体で見ると、電話での問い合わせが減って、チャット経由が増えたことも顕著です。

問い合わせ内容として多いのは、一番が商品のお届け日の確認。特定の日付に贈るお祝品ですから、みなさんかなり気になるようです。次いで在庫確認ですね。色の指定もありますし、季節によっては在庫薄になることがあり、反対に問い合わせが増える傾向があります」

チャットシステムの活用方法

チャットシステムを導入したメリットは問い合わせ増→売上アップだけではありません。チャットでの会話はテキストなので、電話対応時に比べて言った言わないのトラブルが減っています。

また、オペレーターがチャットにログインしていない時は、ウインドウに問い合わせフォームを設置しています。これによって、わざわざ問い合わせページに移動しなくても、ユーザーは気軽に問い合わせができるというわけです。

「チャットならではの自動話しかけ機能は、こちらから伝えたいことがある時にとても便利ですね。キャンペーン情報遅延情報などecサイトに掲載してもなかなか見ていただけないのが、チャット経由だとしっかり見ていただけるようになりました」

他にも、在庫切れの際は別な商品画像を送信したり、担当者ごとにアイコン画像を変えたり、接客方法に様々な工夫がなされています。こうした積み重ねが顧客との信頼関係を深めていくともいえそうです。

人気のチャットシステムサービス8社のスペック比較をみる>>

PAGETOP
かんたん便利なチャットシステム導入ガイド