成約率アップや電話対応コストの削減になるチャットシステムとは

導入事例2 人材派遣

このページでは、人材派遣サイトが登録会員を増やす方法としてチャットシステムを導入した事例を紹介します。

伸び悩む新規会員

人材派遣会社にとって求人者の登録数は常時増やしていかなければならない必須要件。この事例で取り上げる企業では、自社で運営する人材派遣サイトのアクセス数は好調に推移しているものの、新規会員登録は思ったように伸びていない状況でした。

これまでの会員登録に関する窓口は、サイト上のお問い合わせフォームコールセンターの2つ。人材派遣のための登録となると、本人の履歴や職歴などプライベートな情報となるので、特にオペレーターと直接話しをするコールセンターは敷居が高く感じられるのでは、という予測を立てて、チャットシステムの導入を決めたという経緯があります。

導入後の人材派遣サイトへの反響

チャットシステムの導入にあたって、担当スタッフは2名体制でスタートしました。ところが、1ヶ月後には4名体制にしなくてはならないほど、大きな反響があったのです。

「これまではなかった様々な悩み事の相談を受けるようになったのです。勤務地のことや年齢のこと、自分のキャリアで応募できる案件はどれなのかなど、転職に対して多くのお客様が疑問や悩みを抱えていて、それが気軽に登録できない要因のひとつになっていることがわかってきました。

それに対して、チャットを利用することで、リアルタイムで転職相談ができるようになったのは大きな進歩だと思います」

チャットでの会話は相談する側にとっても敷居が低く、なおかつパーソナル性が高いようで、さらに詳しい話しを聞きたいというケースやもっと相談したいことがあるといったケースも度々で、電話対応にエスカレーションしたりするようです。

チャットシステムの活用方法

チャットシステムを導入して3ヶ月目のこと、導入前に比べて会員登録数は約30%アップ!その半数近くはチャットシステムからの流入であることもわかっています。実際の運用を見てみると、ユーザーのアクセス状況などを分析しながら、より効率的な対応ができるように工夫がなされている点も見逃せません。

「アクセスが集中する時間帯があって、オペレーターの手が回らない時があり、単純にどんどん人材を増やすのではなく、自動返信自動話しかけ機能をきちんと使いこなすようにしました。FAQと同じで、数多い質問には自動返信することでお客様を待たせることもなく、スタッフの業務軽減にもつながります。

また、気になる求人情報を見ていてチャットからお問い合わせをいただいた場合、登録ページのURLをご案内するようにしています。これによってかなりコンバージョン率が上がりました。登録ページは項目が少なくないので、これらの画面遷移の中でもチャットでサポートしています」

この事例では、チャットシステムよって転職相談というハードルが下がって、そこから会員登録という目標達成までの流れが、顧客側にも企業側にも必然性があるものになっているのが成功の鍵だといえるでしょう。

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